Uiteraard doen wij ons uiterste best om de beste zorg aan u te verlenen. Mocht dit onverhoopt niet geheel tot uiting komen, vernemen we dit graag van u. Onder het nuttigen van een kop koffie hopen we dat we nader tot elkaar kunnen komen. Mocht het zo zijn dat we met behulp van gesprekken er niet helemaal uit komen kunt u zich wenden tot het Klachten portaal zorg. Hieronder staat beschreven hoe te handelen bij een klacht.
Aanmelding van een klacht
Een klager of diens vertegenwoordiger kan tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd een klacht indienen.
Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij de directie van Erve Harmelink.
De klager of diens vertegenwoordiger kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door een adviseur of deskundige.
Vertrouwenspersoon:
Het doel van een vertrouwenspersoon is het verzorgen van eerste opvang van cliënten die hulp en advies nodig hebben. Het nagaan of een oplossing in de informele sfeer mogelijk is. Het slachtoffer informeren over andere oplossingsmogelijkheden, zoals klachtenprocedures. Binnen Erve Harmelink is er een vertrouwenspersoon aangesteld. Dit betekent dat de vertrouwenspersoon het verhaal van de melder aan hoort en de melder ondersteunt bij het zoeken naar oplossingen. Ook kan een vertrouwenspersoon een melder ondersteunen bij het indienen van een officiële klacht. Daarnaast kan de cliëntenvertrouwenspersoon ook signaleren of de rechten van cliënten in het geding zijn. Die signalen worden vervolgens neergelegd bij de directie van Erve Harmelink. Wanneer deze signalen niet, onvoldoende of niet snel genoeg oppakt, kan de cliëntenvertrouwenspersoon de signalen ook doorgeven aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).
De klachtenbehandeling van de klacht door de directie
De klacht wordt door de werknemer geregistreerd en het ontvangst wordt onmiddellijk aan de klager of diens vertegenwoordiger bevestigd, waarbij informatie wordt verstrekt over de verdere procedure.
De klacht is niet ontvankelijk als:
– de klacht niet valt onder de begripsbepalingen van de klachtenprocedure
– de klacht niet schriftelijk is ingediend binnen gestelde termijn.
De directie treedt in contact met de klager of diens vertegenwoordiger en tracht binnen acht werkdagen na ontvangst van de klacht deze eventueel met behulp van bemiddeling tot tevredenheid van de klager of diens vertegenwoordiger op te lossen. De klager wordt door de directie uitgenodigd voor een gesprek waarin de klager de klacht kan toelichten ende klacht door de directie wordt behandeld. Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, krijgt de klager een schriftelijke bevestiging van de oplossing, met als conclusie dat de klacht is opgelost. Het document wordt door alle betrokkenen ondertekend. Mocht de klacht niet naar tevredenheid zijn opgelost dan wordt de klacht overgedragen aan de Geschillencommissie. De klager kan er voor kiezen de klacht direct voor te leggen aan de Geschillencommissie van het klachtenportaal zorg
De klachtenbehandeling van de klacht door de Geschillencommissie.
De Geschillencommissie neemt de klacht/geschil in behandeling en heeft 6 weken de tijd om een uitspraak te doen. De geschillencommissie is bevoegd om een schadevergoeding toe te kennen tot een maximum van € 25.000. De behandeling van het geschil vindt in eerste instantie schriftelijk plaats, onder toepassing van hoor en wederhoor. De geschillencommissie stelt de zorgaanbieder schriftelijk in kennis van het in behandeling nemen van de klacht/geschil en stelt de zorgaanbieder gedurende één maand in de gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk aan de geschillencommissie kenbaar te maken. Bij uitblijven van een reactie binnen het gestelde termijn kan de geschillencommissie terstond een uitspraak doen.
Afronding van een klacht
De geschillencommissie is bevoegd om een schikking tussen de klager ende zorgaanbieder voor te stellen. Als beide partijen het eens zijn met de schikking wordt dit vastgelegd in een bindend advies. Na hoor- en wederhoor doet de geschillencommissie naar redelijk- en billijkheid en volgens de van het recht, een bindende uitspraak. Dit gebeurt binnen acht weken nadat de klacht/geschil in behandeling is genomen.
Geheimhouding
Een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht
De directie deelt partijen en overige die bij de klacht worden betrokken, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht deze plicht mee.
Wij zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Voor de klachtenprocedure via Klachtenportaal Zorg, wijzen wij u op hun website (https://klachtenportaalzorg.nl/klachtenprocedure-wkkgz-wmo-en-jeugdzorg). Het klachtenreglement vindt u hier: https://klachtenportaalzorg.nl/wp-content/uploads/2021/12/2022-Klachtenreglement-Wkkgz-KPZ-.pdf.
Indien uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kunt u zich wenden tot de externe geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (https://geschillencommissiekpz.nl).
